IMQ, Jakarta — PT Jasa Marga Tbk kembali menyandang predikat sebagai operator jalan tol terbaik di ajang Service Quality Award 2012.
Ini merupakan tahun keempat Jasa Marga mendapatkan predikat yang sama dalam acara yang digelar oleh Centre Cus-tomer Satisfaction and Loyalty (CARRE-CCSL) dan Majalah Service Excellence (Marketing Group).
Jasa Marga meraih indeks kepuasan pelanggan tertinggi untuk perusahaan jalan tol dengan nilai Indonesian Service Satisfac-tion Index (ISSI) sebesar 3,8934. Sedangkan operator lainnya, di antaranya Megabumi Matraraya meraih 3,7769, Jalan Tol Lingkar Luar Jakarta 3,7420, dan Citra Marga Nusaphala Persada 3,7139.
Faktor yang dinilai dalam menentukan angka ISSI ini terdiri dari Perceived Service Quality (PSQ) yang menggambarkan kualitas dari layanan jasa yang diterima pelanggan, dan Perceived Service Value (PSV) yang menggambarkan seberapa besar nilai harga yang harus dibayar untuk mendapatkan pelayanan dengan kualitas tertentu.
PSQ sendiri diukur dari faktor-faktor accessibility, service process, people, dan service complaint handling. Accessibility diukur dengan seberapa mudah pelanggan mengakses jasa ataupun service centre peru-sahaan. Service Process yakni seberapa mudah atau efisien proses pelayanan kepada pelanggan yang diberikan perusahaan.
People diukur dengan seberapa baik frontliners atau ujung tombak SDM perusahaan mem-berikan pelayanan kepada pelanggan. Service Complaint Handling diukur dengan bagaimana perusahaan menangani keluhan pelanggannya.
Pengukuran dilakukan berdasarkan Survei Indonesia Service Satisfaction Index 2012 yang dilakukan di empat kota besar, yakni Jabodetabek, Surabaya, Semarang dan Medan. Survei melibatkan kurang lebih 3000 responden yang terdiri dari 1600 responden random dan selebihnya booster. Responden booster dilakukan untuk menambah kebutuhan minimal sample size untuk analisis statistik.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar